Manažeři chtějí zákaznická centra jako komunikační platformu pro řešení problémů 24/7

Read more!

Devět z deseti manažerů chce, aby dodavatelé a partneři byli vždy dosažitelní pro řešení problémů. Podle nezávislého průzkumu zadaného společností Avaya, by si 91 procent manažerů s větší pravděpodobností vybralo dodavatele, který zajistí provoz zákaznického centra v nepřetržitém režimu. Více než 89 procent respondentů uvedlo, že jsou ochotni za neustálý přístup zaplatit vyšší cenu. Z toho vyplývá, že pro manažery je non-stop fungující komunikační platforma pro řešení problémů více než důležitá.

Přes tato zjištění umožňuje pouze 17 procent z dotazovaných evropských firem svým zaměstnancům pružné pracovní podmínky, jež podporují realizaci nepřetržitých služeb zákazníkům tohoto typu. Dále uvádí, že nejsou dostatečně připraveni, aby mohli zákazníkům nabídnout služby, které sami požadují.

Zákazníci chtějí nejen nepřetržité služby v režimu 24/7 - respondenti rovněž uvedli, že chtějí mít možnost volby komunikačního kanálu – e-mailem, faxem, telefonicky, písemně nebo osobně – a chtějí všechny tyto kanály stejně zajištěné. Dotazovaní měli jasné názory na upřednostňované formy komunikace:
• 70 procent považuje za nejlepší způsob poskytování služeb telefonické hovory s dodavateli;
• e-mailová korespondence byla podle kvality služeb druhou volbou (59 procent), v těsném závěsu pak osobní kontakt (56 procent);
• zasílání faxů a dopisů se považuje za nejméně účinné pro dosažení výsledku
(18, resp. 10 procent)

Tyto závěry ukázal nezávislý průzkum zadaný společností Avaya. Průzkum „Flexibilní práce v Evropě a v Rusku“ vycházel z názorů více než 3 000 zaměstnanců napříč Evropou.

„Výsledky průzkumu jednoznačně ukazují, že standard služeb se změnil a firmy se musí přizpůsobit, aby vyhověly novým očekáváním zákazníků, a že zde je dostatečný prostor pro uvedení flexibilních pracovních řešení napříč Evropou, které zaplní tuto lukrativní mezeru na trhu,“ řekl Martyn Lambert, viceprezident, EMEA Marketing, Avaya. „Je stále zřejmější, že pružné pracovní podmínky nejen pomáhají firmám zaujmout zaměstnance, udržet je déle a podporovat jejich výkonnost, ale rovněž to může pomoci samotné firmě, pokud se pružné pracovní podmínky zavádí kvůli tomu, aby umožnily nepřetržitý zákaznický servis.“

Problémem není technologie: průzkum rovněž ukázal, že 58 procent respondentů si myslí, že jejich firma má technologie a systémy, které umožňují produktivní a pružné pracovní podmínky pro zaměstnance.

Trendy, které hýbou digitálním světem mladých

Read more!

Specializovaná skupina NGT (Next Great Thing) působící v rámci Fleishman-Hillard sleduje trendy v komunikaci poháněné mládeží na celém světě. To, jak mladí lidé používají nová média ovlivňuje rozhodování o investicích a strategiích firem. Globální trendy, které hýbou digitálním světem mezi mládeží, budou mít brzy vliv na všechny obory komunikace. Jinými slovy řečeno, kdo udrží krok, vyhraje…

Lifecasting a individualismus propojený sítí - teenageři vyhledávají věci, které vyjadřují individualitu, osobnost, kreativitu. Rádi komunikují novými způsoby, ukazují kdo jsou. S nadšením přenášejí celý svůj život online. Společenský dialog vedený přes nová sociální media nahrazuje one-to-one komunikaci. Novým způsobem myšlení mezi mladými je individualismus propojený sítí, skupinová mentalita.Vzrůstá význam kumulativní výhody, kdy mladí lidé mají tendence mít v oblibě to co ostatní. Vyžadují zkušenost a aktivně ji vyhledávají právě ve virtuálních světech založených na obsahu generovaném uživateli. Generace Y je závislá na davu a na svých sítích, které jim pomáhají v rozhodovacím procesu. Ústně podaná informace se nešíří prostřednictvím vlivných jednotlivců, ale prostřednictvím sítí a zároveň jednotlivci v síti se ovlivňují mezi sebou navzájem. U mladých lidí je potřeba méně se zaměřit na to, kdo je ovlivňuje, a více na to, jak jsou ovlivňováni.

Mobilní telefon je nenahraditelný - je nepřetržitou spojnicí s každou oblastí života mladého člověka. Mládež skokem přešla od internetu přímo k mobilním telefonům jako jejich „prvotní“ obrazovce pro informace, zábavu a komunikaci. Díky GPS se bude stále více využívat mobilní reklama vázaná k místu výskytu uživatele.

RSS a „newsmasters“ - RSS agregátory udělaly z mladých lidí nemilosrdně efektivní konzumenty médií. Jsou považováni za „newsmastery“, protože v porovnání se starší generací dokáží mnohem lépe spojovat informace a zacházet s velkým množstvím informačních toků. I přesto ale stále ještě mladí potřebují editory, kteří by oddělili informační zrno od plev a ukázali jim, co je cool a důležité. Proto se začínají objevovat služby založené na RSS zahrnující editorskou složku.

Reflexní jednání v interaktivním světě – mládež jsou skuteční „early adopters“. Jsou první generací, která vlastní mobilní telefony a užívá internet od útlého věku. Mobilní technologie je neoddělitelnou součástí jejich životního stylu, interaktivita je jim vrozená. To významně ovlivní jejich zájem o značky, nakupování a užívání internetu také v pozdějším věku. Mládež také očekává snadný přístup k multimediálnímu obsahu a nakládání s ním. Preference značek si tvoří na základě jednoduchosti doručení a šíře nabídky. Požaduje posun od umisťování reklamy s dlouhodobým obsahem k reflexivnímu umisťování reklamy se zaměřením na „tento okamžik“. Mladí chtějí vše teď, snadno a zadarmo.

Jazyková evoluce – pro mladé je psaní prostřednictvím akronymů jednodušší než psaní celých slov a frází. To ovlivňuje i způsob čtení, vyhledávání a psaní generace Y. Vše musí být jasné, stručné a rychlé. Při vyhledávání informací se očekávají okamžité výsledky.

Zapojení zákazníka a měření účinku - při měření účinku komunikace v digitálním světě zdaleka nestačí jen exaktní čísla o počtu shlédnutí reklamy. Stále důležitější je sledování a měření dopadu online, offline a mobilních komunikačních kanálů na chování zákazníka a jeho rozhodovací proces. Mladí lidé chtějí konat, ne se jen dívat. Chtějí být zapojeni do komunikačního děje, chtějí jej ovlivňovat a ne být jen pasivními účastníky. Krátká zábavná online videa jsou mezi mladými lidmi oblíbená a čím dál více se stávají součástí obchodního modelu značek. Mnoho digitálních reklamních spotů obtěžuje – jsou vkládány na začátek videa nebo přímo do něj. Ale pokud necháte uživatele započít interakci s reklamním videem a ponechat mu kontrolu nad průběhem, získáte přesné údaje o tom, jak přesně dlouho byli zapojeni a tedy vtaženi a potenciálně ovlivněni sdělením značky.

Social Networking Wars: Episode 1

Read more!

Upsali jste duši virtuálnímu světu? Facebook, MySpace, Second Life a spol. jsou vám v patách... Zatímco bojují o vaši přízeň sledovanost vaší reality dramaticky klesá. Sociální sítě ukrajují víc a víc z vašeho života... Ale ještě je šance se zachránit. Ať vás provází síla!

Volby na internetu aneb jak Obama získal digitální svět

Read more!

O tom, že v USA probíhají volby, ví snad opravdu každý. Kromě toho, že se rozhoduje o hlavě světové velmoci, která leccos ovlivňuje také v mezinárodním měřítku, si tato událost zaslouží pozornost i z důvodu fascinující komunikace jednotlivých kandidátů na post šéfa bílého domu.
Poprvé v historii se setkáváme s masivním využitím internetu, který zvláště u Barracka Obamy otevřel dveře milionům příspěvků jeho příznivců. Využito bylo nejen video, sociální sítě, ale také nejrůznější portály, které jeho přívrženci využívali i na zasílání peněz na jeho prezidentskou kampaň.

Co stojí za úspěchem kampaně Obamy?

V porovnání s Hillary Clintonovou je to i jistě dobře zvolená vize celé kampaně, tedy volání po změně trefně vyjádřené mottem „Yes, we can…“. To především mladí Američané chtějí a nejedna osobnost toto heslo pro podporu Baracka využila. Příkladem může být zpěvák will.i.am ze skupiny Black Eyed Peas, který využil proslovů favorizovaného kandidáta ve své písni.

Dalším příkladem mohou být BergevinBrothers. Ti dokonce na podporu svého oblíbence a jeho kampaně připravují album s názvem „Seven Songs For America“, které obsahuje hudbu a písně inspirované právě Barackem Obamou.

Zkrátka Obame je HERO!

Ale nejen známé osobnosti využili YouTube k vyjádření podpory svého milovaného kandidáta. Video k propagaci používali i řadoví občané Spojených Států, velkým hitem se tak například staly tzv. Obama babies (Obama baby 1, Obama baby 2, Obama baby 3), nebo Obama girl (Obama girl 1, Obama girl 2).

Výsledkem pak je, že přibližně 45 milionů lidí shlédne jedno z „Barackových“ videí denně. Zatímco propagační videa Clintonové si pustí „jen“ 12 milionů.
I přes to, že všichni kandidáti působili na internetu, tak právě pouze Obama byl schopen vytvořit největší komunitu „přátel“ na nejrůznějších sociálních sítích jako jsou:
Facebook – Barack zde získal šestkrát více přátel než Hillary, MySpace – Obama získal o 30% více přátel než Clintonová, či LinkedIn.
A právě jemu se díky masivnímu využití webu podařilo rozpoutat neskutečnou vlnu prostřednictvím word-of-mouth jeho zastánců. A byl to nepochybně Web 2.0 a sociální média/sítě, které mu nemalým podílem pomohli ve sbírce peněz přímo od voličů.
Více informací na http://www.mybarackobama.com/.

Zajímavá fakta o internetu a volbách 2008:

Nejvíce Američanů v historii, celých 46 % využilo k získání informací o prezidentských volbách a sdílení svých názorů a výzvě ostatních spoluobčanů právě internetu, emailu či mobilu.
- 40% Američanů se informovalo a sleduje události spojené s prezidentskými volbami pomocí internetu,
- 10% Američanů využívá sociální sítě k zapojení se do politického života a aktivit
- 23% Američanů je minimálně jednou za týden informováno emailem o podpoře svého kandidáta a aktivním zapojení do diskusí o kampani samotné
- celé 4% všech dospělých pravidelně posílá či dostává SMS o kampaních a dalších politických událostech,
- téměř jeden z deseti uživatelů internetu poslal svému kandidátovi prostřednictvím internetu peníze

„…Vstupujeme do éry, kdy obsah médií budou utvářet samotní spotřebitelé…“

Read more!

Na konci minulého týdne poctil Prahu svou návštěvou Dave Senay, prezident a CEO Fleishman-Hillard, největší PR agentury na světě. Cílem jeho návštěvy bylo především představit české odborné veřejnosti nové trendy v oboru komunikace a upozornit na význam digitálních médií v současném světě. Dave strávil v hlavním městě České republiky dva dny. Jeho nabitý program vyvrcholil seminářem, který uspořádala česká pobočka Fleishman-Hillard ve spolupráci s Britskou obchodní komorou (British Chamber of Commerce Czech Republic). Zúčastnilo se jej asi 60 pozvaných hostů, především z řad marketingových manažerů a ředitelů významných českých i zahraničním firem. Přítomna byla také média.

Seminář nazvaný Marketing a komunikace ve 21. století se uskutečnil v pátek, 26. června 2008 v pražském hotelu Marriott. V jeho rámci promluvil Dave Senay k tématům vztahujícím se k nejsoučasnějším trendům vedení komunikace a komunikačních strategií. Stěžejními body jeho prezentace byla globalizace a digitalizace, pojmy, které, jak se zdá, ovlivní počátek 21. století zcela zásadním způsobem. Migrace obyvatel, růst městské populace na úkor venkova, stárnutí obyvatel v Evropě, ale i problémy ekologické, jakými je globální oteplování a růst emisí CO2, či nedostatek vody, nebo měnící se kulturně-politické ukazatele (např. disproporce mezi počtem příslušníků jednotlivých světových náboženství či počet demokratických zřízení), to vše již nyní ovlivňuje a v budoucnu ještě ovlivní charakter koncových spotřebitelů a uživatelů, se kterými korporace, podniky, firmy, výrobci a poskytovatelé služeb komunikují. Změnit se tedy musí i celkový koncept procesu komunikace, jenž bude muset nadcházející změny nejen reflektovat, ale také se jim přizpůsobit. „Firmy tak stojí před novými výzvami, které si žádají odpovědi v podobě nových produktů s vyspělými technologiemi,“ řekl Dave Senay pro Marketing a média.

Jedním z hlavních úkolů Davida v Praze bylo představit průzkum dopadu digitálních médií na spotřebitele. Ukázalo se, že ačkoliv je internet ve Velké Británii, Německu a Francii v současné době médiem, které nejvíce ovlivňuje životy spotřebitelů, je firmami a jejich marketingovými strategiemi stále poněkud opomíjen jako významný komunikační kanál. Jen ve Spojených státech 86 % z 200 milionů obyvatel tvoří a sdílí obsah internetu a ovlivňují jim ostatní. To je bezesporu ohromující číslo. I v České republice lidé (zejména ti mladí) pomalu přicházejí na chuť sociálním sítím, jakými je např. Facebook, LinkedIn nebo MySpace. Kromě nich jsou tu však také diskuzní fóra, vyhledávače, blogy a neposlední řadě stránky ke sdílení dat (před dvěma lety slovo YouTube ještě málokomu něco říkalo, dnes jde již o fenomén). Pokrok v oblasti internetu je ohromující. Již dnes je s ním nutno počítat jako jedním z nejdůležitějších, ne-li nejdůležitějším, prostředkem komunikace.

Posledním, avšak neméně zajímavým tématem přednášky Davida Senaye byl politický marketing a americké prezidentské volby 2008. Internet ovlivnil do značné míry i jejich průběh. Jeho sílu si plně uvědomil Barack Obama, jehož kampaň je z obrovské části postavena na internetových sociálních sítích. Jen na Facebooku má Barack téměr milion stoupenců. Videa na jeho podporu na YouTube jsou dnes již legendární, viz Obama girl a její I got a crash on Obama. Jeho síla je nejen v jeho osobnosti, ale také schopnosti včas rozpoznat sílu internetu. Jak řekl Dave Senay pro Českou televizi, „Politikové udávají nové směry v komunikaci. Mají odvahu experimentovat a zkoušet nové věci. V současnosti zavádějí do kampaní internet. Firmy od nich opisují, učí se a následující jejich příkladu“.